Seminar 2: Mediative Kompetenz als Konfliktlösungstool

Wie schafft man es, aus zwei gegensätzlichen Positionen eine Win-Win-Situation zu machen? Silke Wolff und Ute Cordes, beide zertifizierte Mediatorinnen aus der Treuhand Hannover, machten es in ihrem Workshop vor. Anhand eines Fallbeispiels aus dem Apothekenalltag stellten sie die wirksamen Techniken erfolgreicher Mediation vor.

»Das Ziel einer Mediation ist es, gemeinsam eine von allen Seiten akzeptierte Lösung zu erarbeiten,« so die Rechts­ökonomin Silke Wolff. Davor steht jedoch mindestens das Verstehen und danach erst die Förderung der Verwirklichung der Interessen beider Seiten. »Ein Mediator übernimmt keine Chefrolle«, erläuterte die Steuerberaterin Ute Cordes. »Man tritt als Mediator einen Schritt zurück in eine neutrale Rolle und bemüht sich dabei, sich keiner Konfliktpartei zugehörig zu fühlen.«

Der Unterschied zu anderen Verfahren wie Coaching (»Ich finde mit Hilfe eines Coaches eine Lösung«) oder Beratung (»Jemand sagt mir, was eine gute Lösung wäre«) besteht darin, dass gemeinsam eine partizipative Lösung gefunden wird, die vorher noch nicht feststand. Die Grundprinzipien sind also Allparteilichkeit, Ergebnisoffenheit sowie natürlich Freiwilligkeit, Transparenz und Vertraulichkeit. Außerdem sollten alle entscheidungsrelevanten Tatsachen bekannt sein und am Ende eine (rechts-)verbindliche Regelung stehen. »Diese Regelung am Ende sollte zusätzlich von allen unterschrieben werden«, empfahl die Expertin 
Silke Wolff.

Wichtig als Mediator sei es außerdem, keine Bewertungen abzugeben, keine Ratschläge zu erteilen, nicht zu verallgemeinern oder zu »psychologisieren«. Der Mediator trifft also selbst keine Entscheidungen, sondern akzeptiert die subjektiven Sichtweisen der Parteien. »Vor der Mediation klären Sie alle Regeln und den Rahmen der Mediation ab, damit die Parteien sich optimal darauf einlassen können,« betonte Ute Cordes von der Treuhand Hannover. Dieser Rahmen beinhaltet zum Beispiel das räumliche Setting des Mediationstermins: Wer sitzt wo? Das mediative Dreieck sieht vor, dass der Mediator ohne Barrieren und mit jeweils gleichem Abstand vor den zwei Parteien sitzt. »Lassen Sie dann die beiden Personen selbst auswählen, wer wo sitzt und wer anfängt und beginnen Sie wirklich erst dann, bis beide das untereinander geklärt haben«, riet Silke Wolff. »So fängt der Termin bereits mit einer ersten gemeinsamen Lösung an.«

Die Rahmenbedingungen, die vorher abgeklärt werden müssen, sind auch die allgemeinen Gesprächsregeln, wertschätzende Kommunikation, ausreden lassen, Vertraulichkeit – und die imaginäre Wand. Das ist quasi ein Not-Stopp-Handzeichen des Mediators, der von oben bis unten eine imaginäre Wand zwischen die Parteien zieht. Die Phasen der Mediation beinhalten dann die Bestandsaufnahme (Was soll geregelt werden?), die Konfliktbearbeitung (Verstehen und verstanden werden, Interessen und Bedürfnisse der Parteien, Kriterien der Lösung), die Optionenfindung (Welche Möglichkeiten gibt es, um die Kriterien zu erfüllen?) und die Abschlussvereinbarung (Wie kann die gefundene Lösung rechts-/verbindlich formuliert werden?).

• Förderung des tieferen Verständnisses der jeweils anderen Konfliktpartei
• Einvernehmliche Lösungen sind tragfähiger als direktiv angeordnete Lösungen!
• Nachhaltige Lösungen
• Erhöhung der Verbindlichkeit zur gefundenen Lösung

»Während dieser Phasen ist es sehr wichtig, absolut neutral und unemotional zu formulieren«, so Ute Cordes. »Durch bedüfnisorientiertes Fragen steht allein die Lösung im Vordergrund und nicht das Problem.« Mithilfe von speziellen Fragetechniken wie Paraphrasieren, Spiegeln und aktivem Zuhören (»Für Sie ist also wichtig, dass...?«, »Also meinen Sie,...?«, »Wenn ich Sie richtig verstanden habe, meinen Sie also...«?) wird das Gespräch immer wieder auf das gelenkt, was der Person – hinter all den Vorwürfen und Anschuldigungen – wirklich wichtig ist.

Bei den möglichen Lösungen herrscht dann das Motto: Jede Idee ist ein Geschenk und geht nicht, gibt es erst mal nicht (»Alles ist möglich!«). »Schließen Sie nichts von vorneherein aus, reden Sie nichts kaputt und geben Sie jedem Lösungsvorschlag Ihre Wertschätzung«, empfahl die Mediatorin Silke Wolff. Für das Verständnis der unterschiedlichen Bedürfnisse von Mitarbeitenden dient immer noch die gute alte Bedürfnispyramide nach Maslow. Dank der schauspielerischen Leistung der beiden Vortragenden konnte sich das Publikum sehr gut in die Beispielmediation hineinversetzen und nahm am Ende eine ganz neue Sichtweise von Konflikten und deren Lösung mit nach Hause.

Sie brauchen Hilfe bei der Konfliktbewältigung? Dann sprechen Sie gerne mit unseren Experten bei der Treuhand Hannover!