Die Big Six der Kommunikation: Erfolgreich Gespräche führen mit Empathie und Fokus

Mitarbeitergespräche in angespannter Stimmung. Schwierige Interaktion mit den Kunden. Verhandlungen mit dem Großhandel. Wenn das Miteinander auf vielfältigen Ebenen von Druck oder starken Emotionen geprägt ist, ist es nicht ratsam, das Herz auf der Zunge zu tragen. Dennoch authentisch und klar in direktem Austausch die eigene Position zu vertreten, ist in alltäglich immer wieder auftretenden Situationen ein kommunikatives Kunststück, erfordert Feinsinnigkeit und ist im Gegensatz zur »stillen Post-Informations-Weiterleitung« sehr zu empfehlen.

Um dazu den richtigen Draht zu finden, können wir uns an gewisse Grundsätze halten. Ab sofort dürfen Sie es sich – wie sonst auch – für die Lesezeit der Big Six erlauben, Ihre aktuellen kommunikativen Interaktionen parallel zu analysieren.

Geplante Gespräche gut vorzubereiten, um den Verlauf positiv zu gestalten, ist keine neue Idee. Sich hingegen zu fragen, was die Absicht, also die Intention ist, mit der ich meinem Gesprächspartner begegne, möglicherweise schon. Für das Beratungsgespräch sind zum Beispiel folgende Ansätze denkbar: »Ich will das Rezept korrekt und schnellstmöglich beliefern!« »Ich will eine umfassende Beratung anbieten.« »Ich möchte einen Zusatzverkauf platzieren.« »Ich werde Lösungen zu den geschilderten Problemen finden.« Und das war sicherlich nur eine kleine Auswahl. Wenn selbst für das Beratungsgespräch so verschiedene Absichten zur Verfügung stehen, wie entscheidend ist dann erst die Auswahl des Rahmens bei Mitarbeitergesprächen. Wie wir uns sehr gut vorstellen können, wird die Gestaltung des Rahmens die Qualität und auch das Ergebnis des Gespräches bestimmen. Und somit ebenfalls für beide Seiten das Maß der Zufriedenheit determinieren.

Für terminierte wie auch für spontane Gesprächssituationen gilt es, empathisch zu sein. Also Mitgefühl mit der Situation des anderen zu haben. Sympathie bedeutet hingegen, ein positives Gefühl für jemanden zu hegen. In dieser Differenzierung liegt ein wichtiger Schlüssel für wohlwollendes Miteinander. Für kommunikatives Gelingen müssen wir also nicht zwingend auf der gleichen Wellenlänge sein. Treffen Sympathie und Empathie jedoch zusammen, so sind sie auch in schwierigen Situationen ein Erfolgsgarant. Ergänzend sei erwähnt, dass Empathie nicht Mitleiden bedeutet. Denn wir müssen nicht tief in den Schmerz des anderen eintauchen, um uns empathisch verhalten und signalisieren zu können, dass wir sehr gut in der Lage sind, uns vorzustellen, wie es der Person vor uns gerade geht.

Zu Beginn eines Gespräches ist es wertvoll, mit voller Aufmerksamkeit da zu sein. Sich also nicht nur physisch im Raum aufzuhalten, sondern auch gedanklich präsent zu sein. Abschweifende Gedanken mindern unsere Präsenz und können vom Gesprächspartner als Ausdruck mangelnden Respekts wahrgenommen werden. Dies ist ein denkbar ungünstiger Einstieg für einen ehrlichen Austausch auf Augenhöhe. Mitarbeitergespräche, die so starten, tendieren dazu, unharmonisch zu verlaufen und ohne erquickliche Lösung zu enden. Denkbare HV-Szenarien sind ebenfalls tendenziell dissonant und hinterlassen das unschöne Gefühl, weder den eigenen Ansprüchen noch den Erwartungen des Kunden entsprochen zu haben. Mit physisch präsenter Aufmerksamkeit und ungeteiltem Fokus schaffen wir es, in unserer Apotheke vor Ort in wenigen Momenten eine Atmosphäre getragen von Wertschätzung und Vertrauen zu vermitteln – das unterscheidet uns signifikant von digitalen Angeboten.

Mehrstufiges Zuhören steigert Verständnis und Nähe. Konzentrieren wir uns auf das gesprochene Wort und unsere Reaktion darauf, so haben wir drei verschiedene Antwort-Level. Das erste ist das distanzierteste: »Aha. Ok. Naja. Mmmhhh.« Der Tonfall ähnlich unemotional, wenig involviert und in etwa mit dem Charme einer mittelgroßen Bratpfanne ausgerüstet. Stufe 2 wiederholt die gesagten Worte, was Fehlinterpretationen und Missverständnisse ausschließt. Die exakte Wortwahl ermöglicht es uns, die Welt des Sprechenden zu betreten. Stellen Sie sich vor, Sie wählen eine 11-stellige Telefonnummer. Alle Zahlen sind richtig – bis auf die letzte. Diese geben Sie falsch ein. Und zack, haben Sie sich verwählt. »Ich fühle mich nicht gesund,« hat eine andere Aussagekraft als »Ich fühle mich krank.« Das Wort »Pille« bleibt somit das Wort »Pille« und wird nicht gegen »Ta­blette« oder »Kapsel« ausgetauscht. Das Wort »Zäpfchen« spiegeln Sie ebenfalls exakt zurück. Bei Verwendung des Begriffes »Suppositorien« riskieren Sie darüber hinaus auch noch, dass Sie Ihr Gegenüber verlieren. Stufe 3 ergänzt dann noch die gefühlte Stimmungslage und holt gefühlstechnisch ab. »Ich merke, Sie machen sich Sorgen.« »Ich habe den Eindruck, Sie sind verärgert.« Das schafft Nähe und signalisiert ein inneres Verstehen.

Je nach Intention ist es wertvoll, den eigenen Redeanteil anzupassen. Während der leitliniengemäßen Beratung liegt der Schwerpunkt auf unserer Seite. Haben wir doch die Aufgabe mittels geschlossener Fragen zu einer passgenauen Empfehlung zu kommen. In der sich im besten Falle erweiterten Bedürfnisermittlung, die darüber hinausgeht, greifen wir auf offene Fragen zurück. So erhalten wir ein Mehr an Informationen, die erneut in die umfassende Beratungsempfehlung münden. Offene Fragen verschieben die Redeanteile hin zum Gesprächspartner. So wird in idealen Verkaufsgesprächen von der 70/30-Regel gesprochen.70 Prozent verwenden wir auf das Zuhören, 30 Prozent sind unser eigener Redeanteil. Ein erhöhtes Maß an Bereitschaft, den anderen sprechen zu lassen, kann auch ein weiser Ratgeber sein, wenn es um persönliche oder Teamthemen geht. 

Effektive Kommunikation kommt also nicht ohne gute Frage aus. In einer punktgenauen Fragestellung zum passenden Zeitpunkt liegt grundsätzlich immense Power. Mit gezielten Fragen gelingt es, tiefer in Probleme einzutauchen (»Was genau ist das Problem?«), Lösungsszenarien aufzubauen (»Wie sieht die ideale Lösung für Sie aus?«) und hilfreiche Elemente zu identifizieren (»Was kann Sie bei der Umsetzung unterstützen?«). Fragetechniken gezielt und situativ variabel eingesetzt, sind ein großartiges Tool, um Probleme zu klären und Lösungen zu finden. Dies sei eine herzliche Einladung an Sie, flexibel in der Fragestellung und offen für die Antworten zu sein. Getreu dem Motto: Wer fragt, der führt! In diesem Sinne wünsche ich Ihnen mit den Big Six den richtigen Draht in der Kommunikation, erfolgreiche Gespräche und einen äußerst gelungenen Informationsaustausch im direkten Miteinander – auf welcher Ebene auch immer.